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Lo speciale sullo Standard ESG di 4cLegal
Continua lo speciale che ci accompagnerà fino a fine anno per raccontare come in 4cLegal abbiamo implementato, e continuiamo a farlo, lo Standard ESG previsto all’interno del servizio di Accreditamento ESG per gli Studi Professionali e utile per tutte le organizzazioni che intendano attivare un percorso di Sostenibilità. Lo scopo di questo speciale è duplice: da un lato, quello di presentare i 26 elementi di Sostenibilità accreditabili e dall’altro dimostrare la compliance delle nostre policy ai parametri ESG che sono fondativi per 4cLegal. Come abbiamo scritto nel Manifesto dell’Hub ESG, la coerenza tra ciò che proponiamo e ciò che facciamo è un valore costitutivo del nostro lavoro.
Lo Standard ESG di 4cLegal per gli Studi Professionali consta di 26 elementi di Sostenibilità validabili, rispettivamente 7 nell’area Environmental, 7 nell’area Social e 12 nell’area Governance. Tratteremo un elemento dello standard a settimana nello stesso ordine in cui sono concepiti (qui l'illustrazione di G4), esponendo ciascun item, descrivendo la policy e le azioni concrete necessarie per soddisfarlo.
Continuiamo con G6, il sesto elemento relativo all’area Governance, riguardante l’«adozione e concreta implementazione di una policy per la gestione del feedback e dei reclami da parte dei clienti».
Il sesto elemento: G6 – Adozione e concreta implementazione di una policy per la gestione del feedback e dei reclami da parte dei clienti
Per reclamo si intende qualsiasi contestazione relativamente alla qualità di un bene venduto o alla qualità, tempestività e accuratezza di un servizio proposto. A questo proposito, un processo efficace ed efficiente di gestione dei reclami e dei feedback è uno strumento importante per la tutela del cliente e per l’immagine stessa della struttura. Dal punto di vista organizzativo, è molto utile attivare canali di ascolto e un adeguato processo di analisi e gestione dei reclami stessi. Un sistema chiaro e trasparente che consenta di identificare chi deve rispondere, in quale occasione e quali siano i provvedimenti per risolvere i problemi riscontrati è indice di una governance responsabile e corretta verso tutti gli stakeholder.
Il contesto di Sostenibilità
Il trattamento dei reclami rientra all’interno del processo di gestione della qualità in quanto costituisce uno dei principali strumenti di controllo dei servizi offerti dall’organizzazione, consentendo la segnalazione di eventuali problemi. Nell’ottica della Sostenibilità la possibilità di lasciare feedback non è volta direttamente a ridurre il numero dei reclami stessi, bensì a raccogliere le informazioni necessarie per migliorare i propri servizi e come tale rappresenta un’opportunità di crescita in termini di trasparenza dei rapporti con la clientela. Adottare una policy per la gestione del feedback da parte dei clienti è uno strumento utile e rappresenta quindi un significativo tassello della compliance ai valori della Sostenibilità per le organizzazioni di qualsiasi settore e dimensione, compresi gli Studi Professionali.
Per fare in modo che un sistema di gestione dei reclami possa essere definito efficace ed efficiente è necessario che vengano comprese procedure, ruoli e regole per accogliere reclami e porvi rimedio. Per questi motivi, la gestione dei feedback, secondo quanto stabilito nel documento I Principi Guida su Imprese e Diritti Umani redatto dalle Nazioni Unite (ONU) deve essere legittima, accessibile, prevedibile, equa, trasparente, rispettosa dei diritti, e deve costituire una fonte di apprendimento continuo.
Cosa fare per implementare la policy: il caso 4cLegal
In un’ottica di adesione ai canoni della Sostenibilità i processi di governance di 4cLegal sono da sempre orientati alla più completa trasparenza. 4cLegal ha ottenuto la certificazione del sistema qualità secondo la Norma UNI EN ISO 9001/2015 che fornisce anche le linee guida per il trattamento dei reclami relativi a prodotti e servizi all’interno di un’organizzazione. Per quanto concerne la gestione dei reclami, viene garantita ai clienti la possibilità di esprimere il proprio feedback relativo al servizio acquistato in modo semplice e chiaro: offriamo un supporto telefonico di assistenza e una piattaforma di ticketing (Zendesk) implementata all’interno dei nostri applicativi che consente il rilascio del feedback in merito all’assistenza prestata. Gli ultimi dati aggiornati al 3 novembre 2022 testimoniano un satisfaction score del 95,7%, laddove su un totale di 1995 ticket gestiti solo 20 sono risultati negativi. Questi casi sono stati affrontati e risolti in modalità one to one da personale appositamente formato al fine di migliorare la soddisfazione dei clienti.
Reclami formali possono essere presentati anche tramite e-mail PEC 4csrl@mypec.eu che viene tempestivamente riscontrata dall’amministrazione di 4c Srl e dal personale di front office: della facoltà è data espressa informativa nel contratto sottoscritto dal cliente. È stato attivato un registro dei reclami ricevuti a cura della funzione Compliance. I reclami vengono analizzati per valutarne l’evoluzione in opportunità di miglioramento del prodotto e di crescita interna dell’organizzazione. Il personale viene costantemente formato ad una corretta gestione del rapporto con i clienti.
Per saperne di più di questo elemento e di tutti quelli che compongono il servizio di Accreditamento ESG segnaliamo il corso di formazione ESG che puoi acquistare nell'ambito della Membership di 4cLegal.
