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Essere presenti nel qui e ora
Avvocati e commercialisti sono accanto ai loro clienti nel qui e ora. Stanno affrontando qualcosa che non era mai accaduto prima, di cui nessuno ha esperienza e che sta impattando in maniera drammatica già dai primi giorni.
Come posso garantire la sicurezza ai miei dipendenti? Quali sono gli uffici non indispensabili alla produzione che dovranno essere sospesi? Come potrò far fronte alle ingenti perdite economiche che stiamo affrontando? Sono queste e molte altre le domande che gli imprenditori si pongono. Queste domande esigono risposte complesse ed inedite. E se le grandi aziende possono contare su strutture con maggiore organizzazione del lavoro agile e più ampia elasticità finanziaria, le piccole e medie italiane non sanno davvero dove sbattere la testa. Comunicare il qui e ora, vuol dire affrontare un’emergenza che non riguarda solo i clienti dello studio professionale, ma l’organizzazione stessa del lavoro di studio e della modalità di erogazione dei servizi di consulenza. Già nei giorni scorsi, molti professionisti hanno scritto ai loro clienti per comunicare la continuità del servizio, hanno fornito tempestive circolari e informative sulle novità dei decreti. Ma non basta. In questa fase è necessario mettere in atto una comunicazione che viene definita “simmetrica a due vie”: simmetrica, perché pone tutti i soggetti sullo stesso piano e il raggiungimento degli obiettivi della comunicazione stessa dipende dal reciproco grado di soddisfazione di entrambi. Le circolari possono infatti essere definite strumenti meramente informativi dove io (soggetto A) detengo un’informazione e la trasmetto al cliente (B). Una comunicazione a due vie, invece, capace di rispondere alle reali esigenze del qui ed ora dei clienti dovrebbe prevedere inizialmente un momento di ascolto e di raccolta delle istanze e, solo dopo, la predisposizione di una risposta che possa essere il più possibile utile per i diversi target dei messaggi. Bisogna quindi essere in grado di trasformare il proprio “comunicare a” ad un più faticoso ma efficace “comunicare con”. In questo senso la comunicazione diventa essa stessa parte della consulenza del professionista. Non è un caso che quotidiani e portali d’informazione, chiedano ai nostri Studi clienti di intervenire sui temi di attualità dell’organizzazione del lavoro e aziendale, giuridici e fiscali con un approccio ed un’interpretazione esclusivamente di taglio pratico che includa casistiche ed ipotesi di scenario. E’ l’applicazione delle normative nella quotidianità di impresa che interessa i Clienti e se è vero che normalmente è nella consulenza one-to-one tra impresa e professionista che si sviluppa questo processo di personalizzazione della risposta, la situazione di emergenza ed urgenza in atto, richiede già dalla predisposizione delle informative verso la molteplicità dei pubblici, contenuti in grado di orientare le loro azioni, non solo da un punto di vista normativo o dei principi ma necessariamente concreto. Solo a livello indicativo, una prima semplice soluzione potrebbe consistere ad esempio nel creare una sezione FAQ sul proprio sito web o su altri canali dello studio.
Le Frequently Asked Questions infatti, si rivelano molto utili nei casi di emergenza. Si veda come lo stesso Governo Italiano, Le Regioni e gli organi di informazione, utilizzino questo espediente per offrire una prima guida alle principali richieste dei cittadini e dare risposta alle domande più semplici e comuni. In questo modo si evita di disperdere risorse ed energie in telefonate ed email su temi per i quali non è indispensabile un approfondimento, dedicando invece tempo e spazio alle richieste e alle necessità più complesse.
Come già accennato, avvocati, commercialisti ma anche consulenti del lavoro e consulenti finanziari, sono in prima linea in questa guerra per la salvaguardia del nostro sistema. Insieme agli imprenditori, ai dirigenti e anche ai lavoratori, i professionisti sono chiamati a supportare, grazie alle loro competenze, le idee e le strategie per uscire fuori da una crisi di cui non si conoscono ancora esiti e confini. La capacità di intercettare ogni possibile soluzione data da incentivi, indennizzi e norme a sostegno dell’economia, di protezione del know-how e della competitività, giocherà un ruolo fondamentale nelle prossime settimane e nei prossimi mesi per la tenuta delle nostre imprese. Fondamentale, risulterà la capacità di comunicare in maniera efficace disposizioni e normative, interpretandole in maniera chiara tali da renderle informazioni accessibili a tutti i potenziali clienti interessati.
Un’ultima considerazione, questa volta rispetto alla capacità dello Studio professionale di far fronte a questo particolare momento. Lo smart working, per chi non lo utilizza abitualmente, può generare inizialmente qualche problema organizzativo, soprattutto nei tempi di risposta ai clienti e nell’accessibilità dei partner. Bisogna considerare che cambiano le modalità di fruizione del servizio per i clienti dello Studio. Il suggerimento di chi scrive è di essere trasparenti sin dall’inizio: comunicate in maniera chiara quali sono i servizi che potrebbero subire dei rallentamenti, come viene regolata la disponibilità alle telefonate e agli incontri attraverso le piattaforme digitali, quali sono queste piattaforme e come accedervi. È importante dare ai propri clienti e fornitori tutte le informazioni utili in un’ottica di efficienza e continuità del servizio.
Infine, comunicate la vostra vicinanza ai clienti, affinché anche in questa condizione di isolamento lavorativo e sociale, sentano la presenza e il supporto concreto dei loro professionisti di fiducia.
