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Come volevasi dimostrare, le cose migliori nascono dal lavoro di gruppo. Questa è la storia della nuova Norma UNI 11871, elaborata da un’apposita Commissione tecnica in sinergia con ASLA (Associazione Studi Legali Associati) e Cassa Forense.
La norma già nel titolo chiarisce il suo intento: “Principi organizzativi e gestione dei rischi connessi all’esercizio della professione per la creazione e protezione del valore”.
Il suo scopo, come si legge nell’incipit è fornire “un complesso omogeneo di criteri di riferimento validi, sperimentati e aggiornati, per la gestione organizzata e verificabile delle attività delle attività professionali.
Facciamo innanzitutto chiarezza sulle molteplici sigle che spesso accompagnano queste certificazioni: UNI indica la certificazione a livello nazionale e in ambito organizzativo per gli studi professionali abbiamo, appunto, la neonata UNI 11871. Questa si presenta come un vero vademecum da seguire per un’organizzazione moderna ed efficiente dello studio professionale. Diversa è poi la ISO 9001, certificazione di qualità riconosciuta a livello internazionale che attesta la qualità dei servizi forniti alla clientela e la ISO 27001 focalizzata sulle best practice da seguire in particolare per ciò che attiene la sicurezza delle informazioni. Le tre certificazioni sono tra di loro complementari agendo su diversi piani e ciascuna con focus specifici.
Destinatari della UNI 11871
Al momento la norma ha come destinatari gli studi professionali di avvocati e commercialisti. I modelli organizzativi proposti valgono per ogni tipologia di studio professionale, dagli studi internazionali (Law Firm) agli studi boutique. Non siamo, quindi, di fronte ad una norma riservata ai soli studi strutturati e di ampie dimensioni. Anche gli studi più piccoli, dislocati in provincia, possono essere interessati a questo processo di organizzazione e managerializzazione dell’attività professionale. Inoltre, i principi e i modelli in essa proposti valgono sia per gli studi associati, che per gli studi individuali, così come per le società tra professionisti (Stp) e le società tra avvocati (Sta). Insomma, dimensioni, target di clientela, forma giuridica sono solo alcuni elementi peculiari da tenere in considerazione in questo processo innovativo di organizzazione e di mentalità.
I grandi temi contemplati dalla UNI 11871
Non solo organizzazione per migliorare l’efficienza del lavoro e le performance dello studio. La norma contempla ambiti oggi molto delicati e al centro dell’attenzione del mondo professionale e del business in generale. Parliamo di ESG, quindi le tematiche della sostenibilità nelle sue tre grandi implicazioni: ambiente, sociale, lavoro; le tematiche della inclusività, della gender equality; della digital transformation; della comunicazione, marketing e business development. La norma, in sostanza, è alquanto aggiornata ai tempi e completa da un punto di vista di ambiti operativi considerati; non parliamo più di qualità inerente l’erogazione dei servizi verso i clienti, ma di qualità di vita dei collaboratori, di rispetto dell’ambiente, di scelte tecnologiche e di business legate alla sostenibilità a trecentosessanta gradi.
Organizzazione per processi
La norma sceglie come approccio organizzativo per lo studio quello per processi, secondo il modello di Deming. Le quattro fasi, pertanto, saranno:
a. Programmazione
b. Azione
c. Verifica
d. Modifica
Elementi organizzativi quali organigramma, funzionigramma e procedure sono alla base dell’organizzazione efficiente a cui punta la norma, che specifica l’importanza di adottare procedure sin dalla fase di selezione dei collaboratori di studio, fino alla definizione dei ruoli, incarichi e alle verifiche di corretta applicazione dei principi di eticità, correttezza e inclusione. La produzione e conservazione digitale della documentazione è un punto cardine, in quanto permette le verifiche, le modifiche in corso d’opera e la dimostrazione dei criteri e principi adottati.
Valorizzazione delle risorse
Centrale nell’individuazione dei principi e criteri organizzativi è il concetto di valorizzazione delle risorse umane, professionisti e dipendenti di studio, che devono essere messi nelle migliori condizioni ambientali, organizzative e motivazionali per esprimere il proprio potenziale e crescere costantemente. La norma fa di più e si spinge a sollecitare la valutazione non solo delle condizioni di lavoro interne allo studio, ma anche la tutela della vita familiare di ciascun componente, tenendo in considerazione le esigenze peculiari di ciascuno in funzione dei carichi familiari. Da ciò si sollecitano interventi volontari integrativi della normativa, quali permessi genitoriali, smart working e flessibilità negli orari.
Orientamento ai clienti
Non poteva mancare tutto il capitolo dedicato al rapporto con la clientela, così cambiato negli ultimi anni. Così si suggeriscono interventi che spaziano dalla comunicazione efficace, alle survey di valutazione della customer satisfaction, alla gestione dei reclami. Segue l’analisi e gestione dei rischi dell’attività professionale, in modo da poter adottare tutte le azioni necessarie per ridurre i rischi e aumentare le opportunità.
L’approccio manageriale è evidente in questa norma, non solo per l’organizzazione in processi, ma anche per l’operatività legata preliminarmente alla definizione degli obiettivi. Insomma, possiamo dire che sta terminando l’era del professionista che lavora in modo “reattivo”, on demand sulle richieste della clientela, per fare spazio al professionista-manager che fissa obiettivi, organizza procedure ed effettua continue verifiche e adattamenti. Siamo nell’epoca della consulenza come progetto, più che come soluzione.
Il capitolo 10, dedicato a “Obiettivo di miglioramento continuo” ricorda la filosofia Kaizen che porto nei miei corsi come criterio di crescita culturale, prima che economico di un contesto organizzato. Si tratta di entrare nell’ottica di prendersi cura “della salute e non della malattia”; applicato al contesto organizzativo vuol dire agire su ciò che già funziona per farlo funzionare sempre meglio un passo alla volta.
La misurabilità dei risultati, l’individuazione di azioni correttive, il grado di soddisfazione del cliente, la qualità del clima interno, la tracciabilità di ogni attività e scelta operata, rendono questi criteri completi e innovativi per un settore da troppo tempo rimasto fermo a logiche organizzative occasionali e lasciate all’intuito del singolo, più che a comprovati criteri di efficacia ed efficienza.
Certificazione
Gli studi professionali potranno trovare in questa normativa ottimi spunti di riflessione organizzativa e potranno andare oltre, facendo certificare il proprio studio professionale come conforme al rispetto di tali criteri e principi. Tutto ciò anche a tutela della clientela, che avrà così altri elementi distintivi su cui basare le proprie scelte consulenziali. Chi avrà la certificazione dimostrerà di aver adottato certi modelli, di sposare una certa mentalità e qualità del lavoro a trecentosessanta gradi.
