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Acqualatina S.p.A., società mista, partecipata per il 51% dai Comuni dell’ATO4 e per il 49% da un socio privato, è il gestore del servizio idrico integrato nel territorio dell’ATO4 – Lazio Meridionale - Latina, così come individuato dalla L.R. Lazio n. 6/1996.
La società dispone di un Servizio Avvocatura, composto da un Avvocato Responsabile, quattro Avvocati abilitati, iscritti all’Albo Speciale, e due risorse amministrative di supporto, che risponde direttamente all’Amministratore Delegato.
Regole e procedure in una direzione Legale?
All’inizio del 2017, ci siamo posti un obiettivo ambizioso, ottenere la Certificazione del Sistema qualità ISO 9001:2015 del servizio: affiancare la qualità organizzativa come valore aggiunto a un elevato livello di competenze tecniche da offrire ai nostri “clienti interni”.
La normativa tecnica europea Uni En Iso 9001, si ricorda, costituisce, sin dalla sua emissione nel 1987, lo standard più riconosciuto a livello mondiale per lo sviluppo di organizzazioni efficienti.
La stessa è destinata a qualsiasi organizzazione, indipendentemente dalla natura o dalla dimensione, ovvero dal bene offerto o dal servizio erogato, che decide di intraprendere un percorso per improntare la propria attività alla massima qualità.
È opportuno precisare che la norma di cui trattasi ha natura tecnica e non giuridica, le sue disposizioni si applicano su base volontaria e per scelta della struttura che decide di prenderla come standard di riferimento e sviluppo progettuale ed applicativo.
Tale modello/standard è utilizzabile per realizzare un sistema organizzativo-manageriale di gestione certificabile, che è cosa ben diversa dalla certificazione delle competenze dei professionisti addetti alla struttura, e da quella della prestazione professionale resa.
Adottare un Sistema di gestione qualità ai sensi della norma ISO 9001:2015 vuol dire dimostrare la capacità della direzione legale di lavorare e fornire con regolarità i propri prodotti o servizi in linea con quanto richiesto dalle norme vigenti e dai propri clienti interni.
Pertanto, è necessario focalizzarsi su:
- relazioni e partecipazione attiva delle risorse,
- un approccio per processi,
- l’adeguamento dell'attività alle evoluzioni del contesto di riferimento,
- un'organizzazione gestionale solida e di lungo periodo,
- una maggiore flessibilità,
- l’interazione tra i diversi sistemi di gestione già presenti in azienda
- l'offerta di valore attraverso l'introduzione nella direzione legale del "risk management".
Il tutto al fine di accrescere la capacità di soddisfare pienamente le aspettative e le esigenze della propria clientela che, si ribadisce, nel nostro caso è costituita dagli altri servizi aziendali.
L’approccio con la ISO 9001:2015 non è stato inizialmente semplice. La norma si applica ai processi dell'organizzazione che hanno un impatto sulla qualità del prodotto/servizio reso al cliente, contestualizzandone l'applicazione e ponendo l'accento sul miglioramento delle prestazioni (misurabili) aziendali interne, sulla soddisfazione del cliente e delle pertinenti parti interessate, introducendo, tra gli altri, i concetti di approccio basato sui rischi e di qualità responsabile/sostenibile.
Al di là della redazione delle procedure relative alle principali attività svolte dall’Avvocatura di Acqualatina, del Manuale del Sistema di Gestione Qualità dell’Avvocatura, della politica dell’Avvocatura, dei suoi indicatori di performance e dei suoi obiettivi, la difficoltà principale incontrata è stata quella di approcciare il concetto di “valutazione”. La versione 2015 della norma ISO 9001, infatti, ha posto l’accento sull’importanza della valutazione dei rischi e delle opportunità di miglioramento.
Ci siamo pertanto trovati alle prese con utili esercizi di “risk management”, calati nella realtà legale, che ci hanno consentito di vedere da angolazioni diverse il nostro lavoro.
Nonostante il supporto fornito dal Servizio Qualità, per noi avvocati già abituati ad agende fitte di scadenze non è stato facile immergersi in questo mondo, caratterizzato dall’estrema puntualità delle richieste, dalla rigidità delle procedure e dal rispetto di tempistiche autodeterminate, anche laddove non previste dal codice.
Il salto di mentalità equivale a salto di qualità
Con l’approfondimento della norma, nel corso della redazione del Manuale di Qualità è emersa in maniera sempre più chiara l’opportunità di incrementare la propria affidabilità e capacità organizzativa con un’offerta di prestazioni altamente qualitative, sul piano sostanziale e soprattutto operativo, mediante un passaggio mentale e organizzativo favorevole a una impostazione strutturalmente diversa da quella di partenza, in un’ottica di miglioramento continuo.
Operando in un contesto ormai consolidato, è facile fossilizzarsi nel modo di affrontare gli adempimenti o le difficoltà quotidiani.
Fondamentale diviene la misurazione delle performance individuali e la misurazione dell’andamento degli obiettivi prefissati che, conseguentemente e naturalmente, conducono a un ambiente lavorativo maggiormente stimolante.
La volontà di mettersi in discussione e di crescere professionalmente ci ha consentito di ottenere la valutazione positiva da parte dell’Istituto Certificatore, il quale ha attestato che il Servizio svolge i propri compiti in àmbito legale nel rispetto della norma ISO 9001:2015, perseguendo la soddisfazione del proprio cliente e dotandosi di procedure strutturate, al fine di garantire risultati sempre migliori.
La certificazione di qualità come strumento di “pubblicità informativa”.
Se è vero, poi, che il mestiere dell’avvocato è caratterizzato da una certa “creatività”, è anche vero che, lavorando in un contesto aziendale, è importante e anche gratificante trovare soddisfazione nei propri “clienti”.
La mappatura e successiva revisione dei processi ci ha condotto a definire e delineare meglio competenze e responsabilità, non solo all’interno della direzione, ma soprattutto nei confronti degli altri servizi aziendali.
La comunicazione di sé stessi all’esterno, ma anche all’interno, della direzione non può prescindere da una corretta organizzazione interna.
Infatti, l’oggetto della certificazione di qualità non riguarda le abilità del professionista, ma l’organizzazione delle procedure lavorative dell’ufficio.
L’applicazione delle norme ISO 9001 non potrà mai garantire le competenze, l’abilità e la correttezza deontologica del professionista, ma sicuramente servirà a garantire che lo stesso si trovi nelle condizioni adeguate per soddisfare nel modo migliore le richieste del cliente, anche le più complesse.
Si tratta di un percorso che ad oggi si è rivelato sempre più necessario per poter migliorare la propria prestazione complessiva, in un'ottica strategica, per raggiungere i livelli qualitativi richiesti e presentarsi in una veste più autorevole ed efficace nel settore di riferimento. L’ottenimento della certificazione costituisce il coronamento della gestione di qualità del Servizio.
